Customer Experience & Customer Success Management

Tentang Program

Mempertahankan pelanggan tidak cukup hanya dengan memberikan layanan yang responsif. Perusahaan perlu memahami pengalaman pelanggan di setiap touchpoint, mengidentifikasi hambatan dalam customer journey, serta memastikan pelanggan memperoleh nilai yang diharapkan dari produk atau layanan. Banyak perusahaan telah mengumpulkan feedback pelanggan, tetapi belum mengubahnya menjadi perbaikan layanan yang terukur. Di sisi lain, tim customer-facing sering bekerja secara reaktif dalam menangani keluhan tanpa sistem untuk mendeteksi risiko churn, meningkatkan customer satisfaction, dan mendorong renewal maupun repeat purchase. Program ini membantu peserta membangun pendekatan customer experience dan customer success yang terintegrasi. Peserta menganalisis customer journey, mengidentifikasi pain point, mengukur customer health, merancang service recovery, serta menyusun retention dan customer success plan. Hasilnya adalah customer journey map, customer experience improvement plan, customer health scorecard, dan 90-day customer success roadmap.

Business Challenges

• Customer journey dan interaksi antar-touchpoint belum dipetakan secara menyeluruh sehingga pelanggan mengalami proses yang tidak konsisten dan hambatan dalam memperoleh layanan.
• Customer feedback, complaint, CSAT, NPS, dan indikator pengalaman pelanggan belum dianalisis secara sistematis untuk menemukan akar masalah serta menentukan prioritas perbaikan.
• Risiko customer churn terlambat terdeteksi karena perusahaan belum memiliki customer health indicators, early-warning signals, dan mekanisme eskalasi yang jelas.
• Aktivitas customer service, account management, dan customer success belum terintegrasi dalam retention, renewal, serta customer value realization plan yang terukur.

Learning Outcomes

• Memetakan customer journey, touchpoint, customer expectation, pain point, dan service gap untuk menentukan prioritas peningkatan pengalaman pelanggan.
• Mengolah customer feedback, complaint data, CSAT, NPS, dan Customer Effort Score untuk mengidentifikasi akar masalah serta merancang perbaikan layanan.
• Membangun customer health scorecard berdasarkan engagement, product adoption, service issues, satisfaction, renewal signals, dan risiko churn sesuai model bisnis perusahaan.
• Menyusun customer success plan, service recovery, retention initiative, serta monitoring framework untuk meningkatkan customer value realization dan mendukung renewal maupun repeat purchase.

Learning Modules

1. Customer Journey & Experience Diagnosis — Peserta memetakan customer lifecycle mulai dari acquisition, onboarding, adoption, service interaction, renewal, hingga retention. Peserta mengidentifikasi customer expectation, touchpoint, pain point, moment of truth, dan service gap berdasarkan data serta pengalaman pelanggan aktual. Output: Customer Journey Map and Experience Gap Analysis.
2. Customer Feedback, Service Quality & Recovery — Peserta menganalisis customer feedback, complaint pattern, CSAT, NPS, dan Customer Effort Score sesuai ketersediaan data. Peserta mempraktikkan root-cause analysis, complaint prioritization, service recovery, escalation, serta corrective action untuk mengatasi masalah yang memengaruhi pengalaman pelanggan. Output: Customer Feedback Analysis and Service Recovery Playbook.
3. Customer Health, Churn Prevention & Retention — Peserta mengidentifikasi indikator customer health berdasarkan engagement, product or service adoption, interaction history, complaint, satisfaction, payment behavior, dan renewal signals sesuai konteks bisnis. Peserta menyusun risk segmentation, early-warning indicators, churn-risk response, dan retention intervention berdasarkan tingkat risiko serta potensi nilai pelanggan. Output: Customer Health Scorecard and Churn Prevention Plan.
4. Customer Success Planning & Performance Management — Peserta menyusun customer success plan yang menghubungkan customer objectives, expected value, adoption milestones, success metrics, stakeholder responsibilities, dan review cadence. Peserta membangun retention serta renewal action plan, customer review framework, dan performance dashboard untuk mengevaluasi customer value realization serta mengidentifikasi peluang repeat purchase atau account expansion. Output: Customer Success Playbook, Retention Action Plan, and 90-Day Customer Success Roadmap.

Target Participants

Customer Experience Manager, Customer Success Manager, Customer Service Manager, Customer Relationship Manager, CRM Team